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ISP《个别化服务计划》培训完成
“个别化服务计划”是决定托养机构服务品质的关键因素
本月中旬，善工家园专门邀请台湾著名的残疾福利机构“胜利之家”的专家到成都，进行了为期三天的高强度ISP培训，机构全体团队成员受益匪浅，为未来的专业发展奠定了牢固的理论基础指导体系。
“个别化服务计划”（ISP－Individualized service/support plan）亦称“个别化支持计划”，是自1975年美国特教法规定每位学生每年有一份“个别化教育计划”、成年残疾人有一份“个别化健康计划”后，不断演进，整合了各阶段的“个别化转衔计划”、“个别化家庭服务计划”、“个别化书面康复计划”等，在此基础上，形成的一种覆盖各年龄、各类型残疾人，并对包括残疾人、家庭、员工、机构、捐款人、政府在内的多种社会元素产生影响的服务计划。其根本意义在于，根据评估结果，产生一份符合个人条件与需求的服务内容，包括教育、训练、支持、协助等。而“个别化服务计划”（ISP）必将成为托养机构开展服务的核心，对机构的服务管理也将提出新的要求和挑战。
“个别化服务计划”决定了机构的服务对象及接案标准
在ISP的制定前期，必须要考量被服务对象的生态环境，包括个人、家庭、亲友、社区等。同时，任何一个新的个案（新学员）是否适宜进入本机构。这也就提出了机构的前期服务管理策略，包括：接案标准、接案流程、新个案的资料收集整理、个案分析与初筛，其中，最重要的在于资料收集与初筛。需要通过约谈亲属、家访来完成初步的工作。只有掌握了第一手资料后，才能根据本机构实际，从“接案、转介、咨询服务”三项中决定新学员的去留。
在初步决定接收新学员入园后，首先需要进行1－2周的观察，并填写《学员情绪行为记录表》，通过第一手的资料掌握，加之前述收集的资料，才能为召开ISP制定会议做好准备。
在确定了学员的主管老师、辅助老师之后，机构需要为学员的ISP制定召开会议，填写《个别化服务计划会议记录》，随即通过讨论、评估并制定《个案需求摘要表》、《个案长短期目标》等，完成对新学员进入机构的前期准备。
“个别化服务计划”决定了机构的服务品质
一份完整的ISP，涵盖了服务者资料、参与计划者、执行期限、服务情境、长短期目标、评分标准、服务期限、服务决定等项。
在针对一位学员制定ISP时，对照评量表，许多在员工眼里已经习以为常的学员表现，居然出现了亮点或难点，通过比较和分析，形成了该学员的长、短期目标。在分析“需不需要”和“能不能”这两项概念时，员工们学会了以学员本位来考虑，从而实现“量身定做”。因此，一份完整且适宜的ISP，确定了机构对一个学员的服务目标和服务内容，从而使机构能够依此创造和改善服务平台，提高服务品质。
而当机构的管理层能够对ISP的执行进行追踪、修订和评量时，就能最大程度地避免员工个人因素造成的延迟或懈怠。保证了服务的质量。
“个别化服务计划”决定了机构服务内容和品质的可审查性
经过ISP的制定和实行，构成了一个循环式的可评量服务体系。通过各种表格，可以清晰地看到每一名学员的成长和进步。
对被服务者而言，随着每一点滴的能力提高，其生活品质都会不断产生改善。特别是在其知情、有参与的情况下，自身的进步更会造就其成功感。
对被服务者的家庭和亲友而言，从ISP的制定伊始，到ISP的具体实施，个案亲属就是一个重要的参与层面，ISP中的一些项目，是需要机构、家庭合作完成，有些甚至是需要家庭独立完成，机构仅仅提供技术支持，在共同完成ISP的同时，机构的服务内容和品质已经很清晰的摆在个案亲属的面前。
对员工而言，长期的单调重复劳动，极易令其产生疲劳和厌倦畏难情绪，但当一张新ISP和一张半年前的ISP摆在一起的时候，细细比对之下，学员的进步历历在目，个人的效绩由此产生。员工的自我肯定、自我认可将会得到很大的释放。
对机构而言，每一份ISP不但铺就了学员的进步之路，看到了员工的努力和进取，同时，经过一段时间的积累，不断完善ISP的制定与实施，实现“工艺化服务”的目标也并不遥远。在服务管理上，才能实现精准、可追踪、可量化的目标。
对于捐款人和政府而言，ISP是一叠用实例说话，用数据证明品质的答卷。机构为什么人服务？怎么服务？服务得怎么样？等等问题都能够通过基础资料的统合来回答。不再需要自我强调有多么专业，服务有多么完善。事实自然胜于雄辩。
在这些基础上，机构应该详细了解国家或更高级别的国际机构的评估标准，通过ISP的延展，尽早制定本机构的服务细则和评估体系。才能让善工家园助残中心这一品牌获得认同，扩大影响，从而为更多的残疾人服务。
本月中旬，善工家园专门邀请台湾著名的残疾福利机构“胜利之家”的专家到成都，进行了为期三天的高强度ISP培训，机构全体团队成员受益匪浅，为未来的专业发展奠定了牢固的理论基础指导体系。
“个别化服务计划”（ISP－Individualized service/support plan）亦称“个别化支持计划”，是自1975年美国特教法规定每位学生每年有一份“个别化教育计划”、成年残疾人有一份“个别化健康计划”后，不断演进，整合了各阶段的“个别化转衔计划”、“个别化家庭服务计划”、“个别化书面康复计划”等，在此基础上，形成的一种覆盖各年龄、各类型残疾人，并对包括残疾人、家庭、员工、机构、捐款人、政府在内的多种社会元素产生影响的服务计划。其根本意义在于，根据评估结果，产生一份符合个人条件与需求的服务内容，包括教育、训练、支持、协助等。而“个别化服务计划”（ISP）必将成为托养机构开展服务的核心，对机构的服务管理也将提出新的要求和挑战。
“个别化服务计划”决定了机构的服务对象及接案标准
在ISP的制定前期，必须要考量被服务对象的生态环境，包括个人、家庭、亲友、社区等。同时，任何一个新的个案（新学员）是否适宜进入本机构。这也就提出了机构的前期服务管理策略，包括：接案标准、接案流程、新个案的资料收集整理、个案分析与初筛，其中，最重要的在于资料收集与初筛。需要通过约谈亲属、家访来完成初步的工作。只有掌握了第一手资料后，才能根据本机构实际，从“接案、转介、咨询服务”三项中决定新学员的去留。
在初步决定接收新学员入园后，首先需要进行1－2周的观察，并填写《学员情绪行为记录表》，通过第一手的资料掌握，加之前述收集的资料，才能为召开ISP制定会议做好准备。
在确定了学员的主管老师、辅助老师之后，机构需要为学员的ISP制定召开会议，填写《个别化服务计划会议记录》，随即通过讨论、评估并制定《个案需求摘要表》、《个案长短期目标》等，完成对新学员进入机构的前期准备。
“个别化服务计划”决定了机构的服务品质
一份完整的ISP，涵盖了服务者资料、参与计划者、执行期限、服务情境、长短期目标、评分标准、服务期限、服务决定等项。
在针对一位学员制定ISP时，对照评量表，许多在员工眼里已经习以为常的学员表现，居然出现了亮点或难点，通过比较和分析，形成了该学员的长、短期目标。在分析“需不需要”和“能不能”这两项概念时，员工们学会了以学员本位来考虑，从而实现“量身定做”。因此，一份完整且适宜的ISP，确定了机构对一个学员的服务目标和服务内容，从而使机构能够依此创造和改善服务平台，提高服务品质。
而当机构的管理层能够对ISP的执行进行追踪、修订和评量时，就能最大程度地避免员工个人因素造成的延迟或懈怠。保证了服务的质量。
“个别化服务计划”决定了机构服务内容和品质的可审查性
经过ISP的制定和实行，构成了一个循环式的可评量服务体系。通过各种表格，可以清晰地看到每一名学员的成长和进步。
对被服务者而言，随着每一点滴的能力提高，其生活品质都会不断产生改善。特别是在其知情、有参与的情况下，自身的进步更会造就其成功感。
对被服务者的家庭和亲友而言，从ISP的制定伊始，到ISP的具体实施，个案亲属就是一个重要的参与层面，ISP中的一些项目，是需要机构、家庭合作完成，有些甚至是需要家庭独立完成，机构仅仅提供技术支持，在共同完成ISP的同时，机构的服务内容和品质已经很清晰的摆在个案亲属的面前。
对员工而言，长期的单调重复劳动，极易令其产生疲劳和厌倦畏难情绪，但当一张新ISP和一张半年前的ISP摆在一起的时候，细细比对之下，学员的进步历历在目，个人的效绩由此产生。员工的自我肯定、自我认可将会得到很大的释放。
对机构而言，每一份ISP不但铺就了学员的进步之路，看到了员工的努力和进取，同时，经过一段时间的积累，不断完善ISP的制定与实施，实现“工艺化服务”的目标也并不遥远。在服务管理上，才能实现精准、可追踪、可量化的目标。
对于捐款人和政府而言，ISP是一叠用实例说话，用数据证明品质的答卷。机构为什么人服务？怎么服务？服务得怎么样？等等问题都能够通过基础资料的统合来回答。不再需要自我强调有多么专业，服务有多么完善。事实自然胜于雄辩。
在这些基础上，机构应该详细了解国家或更高级别的国际机构的评估标准，通过ISP的延展，尽早制定本机构的服务细则和评估体系。才能让善工家园助残中心这一品牌获得认同，扩大影响，从而为更多的残疾人服务。
发布时间：2014-07-08