【教学分享】细节决定服务水平

        进入善工家园助残中心已有一年有余，学习到了很多关于如何与特殊孩子相处、如何解决学员问题等，作为一名就业辅导员，在自己带领孩子去工作的时候，遇到了很多问题，也很高兴自己解决了诸多问题，让孩子最后能够在无老师的陪伴下自己独立工作，下面将分享下我的经验。

       先简单介绍我辅导的学员，张同学，男，18岁，智力四级，我们通过一些专业的评估后，觉得他具备去甜品店上班的基本要求，于是，我作为一名就业辅导员就去现场辅导张同学，在辅导期间，有一个很严重的问题出现了，他觉得自己口齿不清，就表现出不想多说话，当客人因为没听清而需要他重复时，他会紧张得更说不清楚了，心情也就变得急躁了。这个问题是在我们评估时就知道这是他薄弱的地方，但是专业评估后，我们觉得他只要慢慢说，不急躁，自信一点，大家都会听得清楚的，另外，我们的另一位老师也测试出了他口齿不清是可以经过训练发音会有所改变的，针对这个前提，我采取了以下解决方案：

       1、在没有客人的时候让他继续训练发音，对于说不清楚的声母、韵母等反复练习，并适时给予鼓励；

       2、强调只要他自己能够平下心来，一字一句慢慢讲，客人是能够应清楚的，就算听不清楚，慢慢讲第二次，并在实际操作中反复强调“你看，你慢慢说客人是能够挺清楚的”；

      3、模拟对话，在没客人的时候我们两个模拟对话，我当客人，有时候会故意说听不清让他重复，让他不要急躁，慢慢说。

      这些方法采用后，张同学在那一段时间能明显的感觉和客人交流没那么紧张了，话也变多了，但是，因为店里的客人不多，就业辅导员撤走的话，店里有时只有他一个人，更多的时候是他自己一个人，导致训练机会没有很好的得以持续。

        第二个问题也比较严重，就是张同学做事会比较粗心，很不注意细节，表现为打扫卫生不彻底、店内摆设不美观、给客人打包会洒等，总是以“不存在、没有事”来解决老师指出的这些错误，我采用了一下这些方法：

        1、告诉他没有“不存在”这回事，任何小的失误都会对自己的工作产生影响，举例说明，比如打扫卫生不彻底，告诉他自己看不见不代表别人也看不见，当别人看见了，就像他自己看见一家卫生不合格的店，自己还会去第二次吗，这样让他换个角度思考这些问题。

        2、只要是因为细节问题而有所影响工作了，告诉他不注意细节会有的后果，而不是像他自己说的没有影响，另外，还会记到一个本子上，让他可以每天看见的地方，时刻告诉他自己必须注意的点，对有所改进的地方立即提出表扬，告诉他这样就很好。

        3、举例，只要生活中遇到了需要细心才能做好的事情，就告诉他，让他明白细节有时候是决定成败的。

        4、以身作则，自己在平常的工作中做到细心，能有点示范让其模仿的作用。经过一段时间的辅导，在这方面能有所改进，知道有些事情必须要细心才能做好，知道自己不细心可能对工作造成的影响等。

        经过一个月的密集辅导，张同学基本能胜任此工作，这次经历对我来说是非常宝贵的，我觉得对于很多问题都要采取正确的方法，尝试很多不同的方法，才知道哪种方法是最有效的，而且必须因人而异，对于同一个问题来说，没有一种准确无误的方法可以解决数个学员，所以这条路还很长，但我愿意为之努力奋斗！

作者介绍：

贺丹：毕业于成都中医药大学应用心理学专业
现任：善工家园助残中心智障人士职业重建项目就业辅导员
获得：心理咨询师三级资格证书